困扰汽车“三包”的两大难题已基本破解

　　去年汽车用户投诉九成来自两年内新车，各界一致认为，七年来悬而未决的汽车“三包”规定，在汽车快速进入百姓家庭的背景下，应尽快出台，刻不容缓。

　　爱车出了质量问题，投诉无门，举证难、鉴定难、索赔难已成为汽车维权路上的最大障碍。为消费者撑腰的汽车“三包”政策规划已久却七年难产，这已成为近日业界和消费者最为关心的话题之一。

　　近日从多方渠道获悉，困扰汽车“三包”（包修、包换和包退）规定出台的两大难题已基本破解，中国质量认证中心产品三处处长谢鹏鸿在一论坛上透露，“三包”规定已经进入深入研讨并着手制定可操作细则规范阶段，有望在今年上半年出台。

　　去年9成投诉来自两年内新车消费者呼声高涨随着我国连续两年居全球汽车销量第一，汽车投诉也呈逐年上涨趋势。

　　由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院等单位联合发布的《2010中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》显示，2010年共收到汽车用户投诉1万余例，9成以上投诉是来自于购车两年内出现问题的车辆，新车3个月内投诉量超过汽车投诉总数的50%，5000公里以内的投诉甚至高达29.46%。

随着汽车走进百姓家庭，“三包”规定出台的呼声也越来越高涨。记者从国家质检总局缺陷产品管理中心获悉，自2004年信息系统开通至2010年9月30日，投诉总数已经达到19253例，其中2010年前三季度投诉5607例，同比增长71%。用户普遍呼吁汽车“三包”规定尽快推出，规范汽车修、退、换行为。

中国消费者协会投诉部主任邱建国呼吁，国家应当尽快出台一些能保护消费者利益的具体规范，如汽车销售和质量担保制度规范，降低检测鉴定门槛。有关部门和行业协会应尽快出台关于汽车销售、售后、维修服务规范，加强对汽车行业降价销售、打包促销、赠品附带、加价提车等明规则、潜规则的监督管理，有效遏制严重损害消费者合法权益的行为。

　　“合法性”和“操作性”两大难题已经破解

　　众所周知，2004年末，国家公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（草案）》，向社会广泛征集意见，时过7年，“三包”法规始终未正式出台，这主要受“合法性”和“操作性”两大难题困扰。

　　国家质检总局质量司有关负责人在近日召开的汽车售后服务与服务标准化研讨会上介绍说，当时汽车“三包”规定出台主要面临着两个难题，即“合法性”和“操作性”。这位负责人说，汽车“三包”与召回不同，它涉及违约责任、合同契约等民事责任问题，此外还涉及法规出台后的执行力度问题，在解决投诉纠纷时需要一个强有力的技术、专家团队作为执行保证。

　　汽车“三包”主要集中在售后服务上。中国标准化研究院全国服务标准化技术委员会秘书处李涵博士认为，汽车售后服务不能没有标准，保证汽车售后服务质量需要标准。全国服务标准化技术委员会秘书处提出了汽车质量担保服务规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准等八大重点标准制定的工作思路。其中，汽车质量担保服务规范规定汽车总成（系统）损耗件及其他零部件的“三包”目录和“三包”有效期，可供汽车“三包”规定引用，配合相关政策出台和实施。汽车维修服务规程及质量规范规定汽车维修工作准备、车辆预检接受、车辆修理、质量检查、车辆交付、服务跟踪等通用及重要环节及质量要求，要规范维修服务行为，降低返修率。

　　现在看来，当时困扰汽车“三包”执行的这两个难题伴随着市场环境的成熟和变化都已经不再是问题。“三包”规定能促进汽车产品提高质量

　　2010年12月中旬，盖世汽车网针对汽车“三包”规定展开的最新一期业界调查显示，呼吁推出“三包”政策的呼声高达8成以上。各界一致认为，多年来一直悬而未决的汽车“三包”规定应在2011年尽快出台，刻不容缓。

　　与2004年曾出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（草案）》相比，“三包”规定会有进一步可操作的细则规范。

　　有专家指出，“三包”规定的主要功能并非完全在于保护消费者，而是在于建立产品责任的法律制度。它将明确生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。明确汽车产生质量问题后，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。

　　其实，汽车“三包”规定出台不仅仅保护消费者的利益，同时也会促进汽车行业发展。采访中，有汽车企业负责人表示，汽车“三包”规定一旦出台，厂商势必会对质量控制工作重新规划，如何避免因“三包”而产生的额外成本将是众多厂商面临的新问题。这样一定会使汽车产品质量得到整体提高。

　　当然，一项政策的制定和修改是需要严格的论证和分析，严谨态度必不可少。但是一项政策出台难产7年，难免有些说不过去。尤其是在中国汽车连续多年迅猛发展的时候，迟迟不出台有利于消费者的权益保护政策，会使历史欠账越来越多，矛盾越积越多，不利于行业的健康可持续发展。